A VirPay Pénzforgalmi Szolgáltató Kft. Panaszkezelési szabályzata

Hatályos: 2019. március 1. napjától

A Virpay Pénzforgalmi Szolgáltató Kft. (Cg.: 08-09-026652; székhely: 9200 Mosonmagyaróvár, Szent István király út 49. A. lph. 1., képviseli: Vizi Tamás ügyvezető önállóan, felügyeleti engedély száma: H-EN-I-174/2016.; a továbbiakban: Társaság vagy Szolgáltató) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény XIII. fejezete (Ügyfelek védelme) 126. (Panaszkezelés) pontjában foglalt rendelkezéseknek eleget téve, a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Kormány rendelet, továbbá az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 46/2018. (XII.17.) MNB rendelet 1. mellékletében, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló 13/2015. (X.16.) számú MNB ajánlásban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat.

A mindenkor hatályos Panaszkezelési szabályzat a Társaság az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon, valamint honlapjának nyitó oldalán (www.virpay.eu), külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt teszi közzé.

A Virpay Pénzforgalmi Szolgáltató Kft. a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

I. A panasz bejelentése

Az Ügyfél a Társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát: 

a) Szóbeli panaszként

- személyesen, nyitvatartási időben: A panaszügyintézés helye a Társaság székhelye, azaz 9200 Mosonmagyaróvár, Szent István király út 49. A. lph. 1., a nyitvatartási idő munkanapokon hétfőn 8:00 – 18:00, kedden, szerdán és csütörtökön: 8:00-16:00, pénteken 8:00 – 15:00 között.

vagy

- telefonon, az alábbi telefonszámon: +36 70 51 51 511 és az alábbi hívásfogadási időben tehet: Hétfőn 8:00 -18:00, kedden, szerdán és csütörtökön: 8:00 - 16:00, pénteken 8:00 – 15:00 között 

b) Írásbeli panaszként

- személyesen, vagy más által átadott irat útján a Társaság székhelyén;

- postai úton a 9200 Mosonmagyaróvár, Szent István király út 49. A. lph. 1. levelezési címen;

- telefaxon az alábbi fax számon +36-96-576-805;

- elektronikus levélben (elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan), a panaszkezeles@virpay.eu elektronikus levelező címen közölheti. 

A Társaság a szóbeli panasz ügyfelek részére nyitva álló helyiségben vagy annak hiányában székhelyén történő kezelése esetén köteles biztosítani, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül a Társaság köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára.
Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az észszerű várakozási időn (kb. 10 percen) belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

II. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 
A Társaság teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a Társaság magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (panaszát).
Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Társaságnak az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.
A Társaság a honlapján elérhetővé teszi a panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett nyomtatványt (https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok). A Társaság köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni.

1. Szóbeli panasz

A szóbeli panasz felvételét követően a Társaság tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség (szükség) szerint orvosolni. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző (a Társaság ügyintézője) élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. 
A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. 
Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani – kérésnek megfelelően – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. 
Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 
A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. 
A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
a) az ügyfél neve,
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe,
e) az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön,
f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója,
g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint
i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.
Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a Társaság a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg az ügyfélnek.

2. Írásbeli panasz:

Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a Társaság valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Társaság a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.
Írásbeli panasz esetén a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 15 munkanapon belül küldi meg a Társaság az ügyfélnek.
Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a Társaságon kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a Társaság ideiglenes választ küld az ügyfélnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.
A fentiek alkalmazásában munkanap alatt a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló törvényben meghatározott munkanap („munkanap: az a nap, amelyen az ügyfél pénzforgalmi szolgáltatója fizetési művelet teljesítése céljából nyitva tart”) értendő.

3. Válaszadás elektronikus úton:

A Társaság a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában – elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az ügyfél:
a) a kapcsolattartás céljából bejelentett és a szolgáltató által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy
b) a Társaság által üzemeltetett, kizárólag a Társaság ügyfele által hozzáférhető internetes portálon keresztül terjesztette elő.
A fenti esetben a Társaság a választ a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán küldi meg.
A fenti rendelkezés nem alkalmazható, amennyiben a Társaság
a) a válaszát nem tudja oly módon megküldeni az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is; vagy
b) a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét nem biztosítja.

4. 

A Társaság a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint a válasz – szükség szerint – tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A Társaság a választ közérthetően fogalmazza meg.
Ha az ügyfél a korábban előterjesztett, a Társaság által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Társaság a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.
A Társaság a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz
a) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy
b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult.
Ha a Társaság szerint a panasz a fenti a) és b) pontokat is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe.
A Társaság a fogyasztónak minősülő ügyfél kérése esetén az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatványokat (a továbbiakban: formanyomtatványok) költségmentesen, haladéktalanul megküldi.
A fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén a Társaság válaszában feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címét, telefonszámát, továbbá a formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét, tájékoztatást ad továbbá arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok Társaság általi költségmentes megküldését, megjelölve a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló Társasági telefonszámot, elektronikus levelezési és postai címet.
A Társaság a fentiekben foglaltakról figyelemfelhívásra alkalmas módon ad tájékoztatást.
A Társaság válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a Társaság a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.
A válasz elektronikus úton történő megküldése esetén az előző bekezdésben foglaltak teljesülése olyan zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszer alkalmazásával biztosítható, amely a panaszra adott válaszra vonatkozóan rögzíti az elektronikus levél megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát.

III. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az ügyféltől

a) neve;
b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító (fizetési számla száma);
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d) telefonszáma;
e) értesítés módja;
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
g) panasz leírása, oka;
h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre; 
i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; és 
j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni. 

IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személynek) minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat 

1) Pénzügyi Békéltető Testület

Az Ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.
A Társaság megadja a Pénzügyi Békéltető Testület alábbi adatait:
Pénzügyi Békéltető Testület
székhely: MNB 1054 Budapest, Szabadság tér 9.
ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
elektronikus elérhetőség: ugyfelszolgalat@mnb.hu
levelezési cím: 1525 Budapest, Pf.: 172.
telefonszám: +36-80-203-776

2) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

Amennyiben az Ügyfél a Társaság szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát a jelen szabályzatban meghatározott módon, már korábban bejelentette a Társaság részére, azonban a panaszára a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidőn belül nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha a Társaság válaszából a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, a Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.

A Társaság megadja a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ alábbi adatait:

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ
székhely : 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
elektronikus elérhetőség: ugyfelszolgalat@mnb.hu
levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.
telefonszám: +36- 80-203-776

3) Bíróság

A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén az Ügyfél – a polgári perrendtartásról szóló törvény rendelkezési szerint – keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz.

A Társaság felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén is, illetve amennyiben az Ügyfél nem ért egyet a Társaság válaszával, a fenti 1)-3) pontokban megjelölt fórumokhoz fordulhat panaszával.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

A Társaság tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz beadandó fogyasztói megkeresés, vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) intézhető vitarendezésre irányuló eljárás megindítására vonatkozó kérelem formanyomtatvány elektronikus elérhetőségi helye a két szervezet internetes honlapja, vagy az alábbi linkek:
https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok

http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany

A Társaság tájékoztatja továbbá a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy a Társaságtól az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz beadandó fogyasztói megkeresés vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) intézhető, vitarendezésre irányuló eljárás megindítására vonatkozó kérelem formanyomtatványt kérhet, ha a Társaság előzőleg elutasította a panaszát. A kérés alapján a Társaság ingyenesen elküldi ezeket a dokumentumokat a kérelmezőnek.

A Társaság - a panasz elutasítása esetén - arról is tájékoztatja továbbá a fogyasztónak minősülő ügyfelet, hogy tett-e ún. általános alávetési nyilatkozatot. 1

V. A panasz nyilvántartása

A Társaság az Ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a nyilvántartás vezetésének szabályairól a jelen szabályzatot (a továbbiakban: panaszkezelési szabályzat) készítette. A Társaság a jelen panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az Ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról.

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet, mely tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével,
b) a panasz benyújtásának időpontját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát.

A Társaság a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi és
a) észszerű időközönként (évente) azokat témájuk szerint csoportosítja,
b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja,
c) megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,
d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és
e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.

A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni, és azt a Felügyelet (ha törvény másként nem rendelkezik, kizárólag a pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró MNB) kérésére be kell mutatni. 

1 - Az alávetés a Társaság írásban tett nyilatkozata, amelyben vállalja, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát. Az alávetési nyilatkozatában a Társaság korlátozhatja kötelezettségvállalásának mértékét, illetve hatályát a jogvita tárgyának általa meghatározott értékében vagy más módon. A Pénzügyi Békéltető Testület a nála megtett alávetési nyilatkozatokról nyilvántartást vezet.